掃碼咨詢 掃碼咨詢
立即咨詢 400-6266-275

如何做好消費者精細化運營？這些客戶關懷方式，你學會了嗎？

發布時間：2022-01-13 / 瀏覽次數：22,609
2020年的開端出人意料，突如其來的大浪淘沙，讓勇者更勇，讓奮斗者更奮斗，或轉身直播，或專注社群……這些新模式在短時間內成為了行業新常態。一次被迫的覺醒也催生了新的競爭趨勢：當人人都能駕馭新玩法，誰才能在這場接力賽中贏得頭籌？
到底怎么做客戶關懷能在關鍵時刻提升客戶轉化率和留存率，助力商家涅槃重生？
今日就來和大家分享下如何通過“寵粉”行為，贏得客戶“芳心”？

案例分享

數仔有個朋友小楊，90后資深網購妹子，前段時間在平臺上無意中刷到一款眼影，顏色和包裝都好看，價格合適。咨詢了客服關于顏色的選擇，客服仔細詢問了她的年齡、日?；瘖y風格等，得知小楊是新手，還提供了初學者眼影教學視頻。
下單發貨后，小楊收到了物流跟蹤提醒。收貨時還有問候便簽和入群二維碼，便簽上還粘了一小束干花，儀式感滿分。
一周后，客服咨詢小楊眼影在使用過程中有什么問題，顏色是否適合等，讓小楊感覺到非常貼心。因為加了微信群，經常能收到店鋪優惠活動，看到合適的就會剁手下單。
生日的那個月，小楊還收到了一份店鋪寄來的禮物：里面有生日賀卡、一支眉筆、一個生日專屬優惠券。
后來，小楊經常會和周邊的同事、朋友（包括數仔）安利這家店鋪。
從小楊種草的全過程可以看出，做好客戶關懷能提高客戶滿意度、促進客戶再次購買、延長客戶生命周期、為店鋪帶來轉介紹等超乎意料的價值。那么，商家應該從哪些方面去做好客戶關懷呢？數仔總結了以下三個方面：

一、消費者精細化運營之全流程關懷

客戶在購物過程中的全流程關懷是指從售前的咨詢指導，到購物結束后的回訪關懷，保障客戶更加流暢的完成購物動作。保證產品和服務的體驗感更強，加深客戶對產品的認可度，從而提升粘性。
第一階段——咨詢關懷
第二階段——下單關懷
第三階段——付款關懷
第四階段——發貨關懷
第五階段——收貨關懷
第六階段——售后關懷
可以使用旺旺、短信、郵件、微信群等工具進行關懷服務。比如在咨詢關懷的階段，可以優先通過旺旺和客戶之間寒暄問好，拉近與客戶的距離，了解客戶喜好、做好客戶行為數據分析后，給客戶做好標簽管理，為后續提供差異化服務做好基礎。
常見分群原則包括產品類別、RFM或等級定位、使用周期和客單購買力等，做好這些可以幫助店鋪實現精細化運營。
同時，基于當下獲客成本高、直鉆費用居高不下等行業痛點，店鋪可引導客戶加微信群，沉淀店鋪自有流量池。微世界可實現多個店鋪粉絲同時管理，幫助商家更好的維護社群客戶，提升客戶價值。
總而言之，做好客戶全流程的關懷服務，在客戶需要時給予適當的噓寒問暖，會給客戶戀愛般甜蜜的感受，從而使客戶產生買買買的動力。

二、消費者精細化運營之消費者生命周期關懷

基于消費者的全生命周期給予客戶關懷，目的是延長生命周期，盡可能的讓消費者保持活躍狀態，提升消費者忠誠度，在重要節點與已購消費者進行溝通，有效促進二次轉化。
第一階段——新客關懷
第二階段——復購關懷
第三階段——付款關懷
第四階段——活躍關懷
第五階段——流失關懷
第六階段——死亡關懷
?
前期做好客戶購物全流程關懷后，客戶對商品較為認可，那么只要再給一個復購的理由，如折扣提醒、關聯推薦、補貨提醒等，都會使客戶回購的幾率大大增加。
使用互動贏家設置邀請領卡有禮，激勵會員發動影響力，老帶新的方式讓店鋪實現流量裂變的效果；同時還可在直播間透出會員權益，吸引直播間的客戶成為店鋪會員。
店鋪針對有兩次及以上購買記錄的客戶，有個基本的用戶畫像，對客戶屬性及行為偏好有基本了解，此時就可根據客戶需求，給予一定的營銷關懷。關懷的內容可以是客戶偏好產品的促銷提醒、上新提醒、活動提醒等。
今年受疫情影響，店鋪的流失客戶比往年更糟糕一些，面對拉新成本居高不下的情況，盡可能挽回流失客戶對店鋪來說非常重要。
在挽回流失客戶之前，商家先要針對流失客戶做全面的分析，從客戶結構上分析累計成交客戶和潛在客戶，針對累計成交的客戶識別出新客和老客，再根據不同客戶類別，結合事件給予不同的喚醒方式。
比如對訂單金額較大或產生多次購買行為的客戶，可通過電話了解情況，分析棄購原因，針對性的提出解決方案；對訂單金額較小或只產生1-2次購買行為的客戶，可以通過短信結合事件的方式，比如惡劣天氣（暴雨、高溫、霧霾等），使用超級短信給予關懷問候和溫馨提醒等服務，加深客戶對店鋪的好感度和信任度。
?

三、消費者精細化運營之特殊時間點關懷

特殊時間點關懷指在特殊節假日、特殊事件時給予特定的客戶關懷，如生日關懷、紀念日關懷、周年關懷、熱點事件關懷等等，以此來拉近與客戶之間的距離，讓客戶感受到店鋪給予的溫度，獲得客戶與店鋪之間長久的聯系與粘性。
?
常見的特殊時間點包括法定節假日、情人節、圣誕節、父親節、母親節、520、女王節、生日、紀念日等等。在這些特殊的節日節點送上問候祝福，能給客戶帶來較大的心理觸動，增加對店鋪的好感度，從而帶來口碑傳播和二次種草。再通過折扣權益、滿贈服務、積分兌換禮等虛擬禮品，促使客戶產生購買的沖動。
除此之外，還可打造店鋪會員福利日，強化會員權益。針對店鋪會員群體定向推出限時專享福利活動，在會員福利日時，給予客戶特定關懷及爆款商品、新品享有“買贈等價好禮”等特權，搶占會員心智。
好了，以上就是數仔分享的關于客戶關懷的內容，希望對大家有所幫助。
數云是國內領先的全域消費者增長解決方案提供商，通過整合軟件產品和專業服務的一體化解決方案，支持品牌零售企業建立全域消費者運營體系，驅動全域消費者增長。
點擊客戶案例，可查看更多案例詳情
有什么可以幫您嗎？
歡迎撥打電話
400-6266-275進行咨詢
掃碼咨詢 微信掃描二維碼，立即在線咨詢