消費者運營：80%店鋪必須掌握的會員運營技能

發布時間：2022-03-09 / 瀏覽次數：8,731

三八大促作為節后平臺的第一個重大活動，商家們面對“訂單上漲”在左，“發貨受限”在右的困境，應如何牢牢抓住大促風口，實現逆勢突圍？

2月26日-2月28日數云推出了連續三天的38女王節特別篇——《三步掌握消費者運營，實現逆勢突圍》。

今天數仔為大家整理第一節課《消費者運營助力38大促逆勢突圍》的干貨內容，一起來看看數云資深顧問周峰老師如何從大促實戰案例出發，分享消費者運營攻略，快速助力店鋪實現老客復購率上升20%。

三八大促下的消費者運營攻略

特殊時期，店鋪的消費者運營策略要根據情況及時做出調整，商家需意識到會員在當下的價值，重心可重點放在新會員的招募及老客戶的喚醒上。在這里數仔為大家整理了三招會員招募玩法，一起來學習吧~

商家首先要評估本次疫情對店鋪造成的影響，加強會員運營，制定會員專享權益，策劃低門檻、噱頭足、權益多的會員營銷活動，吸引買家入會。利用會員優先購的方式，快速提升店鋪關注度和瀏覽量，促使買家在大促期間產生消費。

如遇商品保質期短、季節性強的情況，可使用互動贏家策劃拼團購、試用報名、預售商品投票等會員互動玩法。在蓄水期增加預售商品的曝光，更多的將訪客流量轉化成店鋪的私域會員人群，結合大促爆發做轉化，同時還可對滯銷商品進行清倉處理，一舉多得。

通過對案例店鋪分析發現，參與該活動的消費者有35%首次參加會員互動，推測為互動吸引的新會員。

受物流影響，店鋪無法及時發貨，給店鋪造成老客棄購、新客流失的嚴重影響。此時可使用數據贏家、數據銀行等工具對下單未付款、加購收藏未購買的客戶進行召回，利用疫情關懷、入會權益、38大促專屬優惠等方式觸達客戶，吸引其入會。

這段時間，大家使用手機的時長大大增加，不少消費者正等著三八節這次大促釋放積壓許久的購物欲，正是店鋪花精力運營會員、培養感情的最佳時期，也正是活動轉化的最佳時期。此時商家們要重點做好引導客戶加購、保持客戶互動粘性等，以此來提升店鋪排名，為大促轉化和0點爆發做好充足的準備。

預熱開始，大多店鋪都已開始在首頁展示活動信息，很多顧客處于觀望中。在此期間，可增加更多的互動玩法，如簽到抽大獎、限時搶、積分兌豪禮、免費抽大獎等，打造會員福利日等，以此來增加消費者和店鋪之間的粘性。

1）高價值人群：RFM維度組合高價值人群，即R值越小，M、F值越大；

2）高活躍人群：回購周期短，可以5221的回購周期再結合店鋪的情況確定；

3）高匹配度人群：活動偏好型，折扣偏好型，主推商品的相似人群等；

4）高潛力人群：非活躍期客戶，同樣F=3，R<360比R>360更容易激活。

爆發期的重心是轉化和收割，以及對未付尾款的催付。下圖是數仔整理的一些催付類型和利益點。

針對預售未付尾款的客戶，也有多種催付方式，比如在線催付、流程催付、電話催付、客服重心一對一跟蹤訂單動態等。

在特殊時期，消費者都比較渴望關懷，這時候店鋪就可以利用專屬客服、淘寶群、直播間等私域運營渠道觸達消費者。每一次的曝光都是給消費者種草的好機會，利用好渠道、做好用戶關懷，實現快速收割。

隨著復工的到來，各大快遞公司的業務將遇到前所未有的壓力，消費者收貨的時間和周期將會明顯延長，滿意度自然會受到影響，這個時候針對物流滯后、發貨延遲的消費者關懷恰恰可以起到借力的作用，在不同的時間節點每一次的溝通都是進一步了解客戶、為客戶服務的機會哦。

（以上為某母嬰類目客戶周期管理案例圖）

確保充值的最佳營銷時間大促前，要依據店鋪實際情況，提前估算短信量，并根據預估量，做好費用預算并申請預算，數仔建議按預算的?150% 申請，提前做好通道充值，確保大促期間活動正常進行。
確保完成訂購

首頁店鋪要查看訂購到期時間，若大促期間店鋪的數據贏家應用即將訂購到期，記得聯系您的專屬運營顧問進行續訂，才能確保大促期間數據正常同步，以便后期店鋪做復盤運營分析。
活動計劃和設計

根據店鋪整體大促計劃，做好潛在運營消費者的預售、預熱激活計劃；盡量避免同時2個以上活動執行，每個活動之間預留足夠的執行時間，以免互相影響執行效率。