2023年底，獨特艾琳著手升級私域工作，階段核心目標從“拉新”調整為“價值深挖”，用獨特艾琳私域負責人小八的話來說，不僅要留客，還要鎖客。

怎么做？獨特艾琳的思路是，左手整合，右手差異，整合是為了留客，差異化則旨在鎖客。其中，數據是抓手、系統是助手，用數據讀懂需求，通過精細化運營持續滿足需求。

小八說，價值是一種雙向奔赴，只有不斷提升消費者在私域的價值感知，才能在私域實現消費者全生命周期價值的最大化。

私域大部分做的是老客生意。老客通常有明確的購買傾向和節奏，引導回購可以穩定業績，但要提升業績，除了拉新，還需要解鎖更多老客交叉購買的可能。為此，獨特艾琳整理了貨盤，推出了若干“多快好省”的嘗鮮套餐，讓老客省心購、放心試。

怎么多快好省？小八舉了個例子：小樣。低價和小規格是小樣的特點，能有效降低消費者的試錯成本，包括價格壓力和使用負擔，從而縮短決策鏈路。因此，獨特艾琳私域團隊在了解和洞察整體貨盤的基礎上，依據不同的營銷目的、推出不同產品的小樣組合和營銷激勵，老客可以先試，中意后再買正裝，回購時還有商品優惠券可用，不僅省心，還省錢。

也要省時和省力。比如為了拉新，獨特艾琳以個性化包裹為載體，推出了新客專屬禮袋，內置不同產品小樣，下單即一次性解鎖不同生活場景下的多種香氛體驗。

這一方面是因為獨特艾琳會持續強化私域團隊內部的品牌意識。私域是培養消費者的品牌心智、強化品牌印象的天然場域。消費者行為會隨著品牌認知的不斷提升而強化，包括復購轉化、口碑傳播等。所以，在私域，保持高定香氛生活品牌的調性，有助于業績的增長。

另一方面，獨特艾琳還長期致力于提升合作團隊關于私域價值的認知。私域運營著品牌核心消費者資產，她們與獨特艾琳理念契合、羈絆最深，以其為種子人群驗證市場需求、采集反饋，是優化品牌決策流程、實現效益最大化的有效路徑，不僅利好產品研發，品宣及營銷等也是同樣適用。

“不同團隊拉齊認知、目標一致，就能事半功倍。比如獨特艾琳微商城的裝修就是品牌部和設計部合力作業的成果?！毙“苏f，在實際落地的過程中，私域團隊需要圍繞運營目的輸出宣傳物料，如這次雙11慶典活動，獨特艾琳的私域團隊“聽勸”出了份完整的購物攻略，包括如何參加滿贈、領哪些券更劃算，怎樣才能拿到更多贈品，怎么買相當于折上折等，逐步梳理。

“不同于李佳琦用的excel，獨特艾琳出了份圖文版的?！毙“苏f，這份購物攻略除了發圈、發群外，還被掛在了微商城首頁、并商品分類頁置頂展示，“底圖沿用品牌部提供的攝影素材，在視覺上，和商城的整體裝修十分協調?！?/p>

“同理，在私域推復購時，底圖會被換成相關的產品宣傳海報或生活場景的攝影。”小八說，圖片主抓注意力，文案引導行動力。

復用品牌圖片素材庫的好處是，不僅省了作圖時間，關鍵是視覺效果有保證。圖片好看，用戶才有“看”的欲望，這是第一步。私域團隊要做的是：依據營銷節奏策劃主題并輸出文案創意，讓看到圖的用戶愿意走第二步，也就是有“動”的欲望。

“前陣子，獨特艾琳的朋友圈規劃了一期‘打工人摸魚解壓指南’，有個群友突然私聊我說，她今天刷朋友圈時，又被獨特艾琳逗到了：‘周四周四，即將舒適，感覺日子一下子有了盼頭’。”小八說，這就是情緒價值，被逗笑、說明她點開看了，“即便當下沒買，只要她愿意留在獨特艾琳的朋友圈繼續看，就有轉化的可能?！?/p>

#關鍵詞：差異化—鎖客

不同于線下BA，以線上為主的渠道布局決定了獨特艾琳的“小艾助理”們看不見自己的客戶，無法察言觀色，也少了面對面的親切感，但數據讓“看見”成為可能。

為了更好地“看見”，2023年12月，獨特艾琳以微信和抖音為核心陣地，推行了公私域融合運營，實現了不同渠道數據的互聯互通，包括會員數據和訂單數據。這些來自電商平臺的數據極大地豐富了私域團隊的視野，打開了全域視角的小艾助理看見了過去“看不見”的客戶：

來自什么渠道、購買了什么、已經有哪些收藏或加購……數據里藏著需求，只有滿足需求，才能立住“專屬客服”的人設，讓來自公域的“流量”留在私域。

比如客戶會問：“如護手霜的擠壓棒怎么用”“冷霜和素顏霜怎么選”……只有在每個環節都妥善布點、持續提供有價值的內容和服務支持、及時消除客戶可能存在的疑惑，才能在鏈路的終點收獲，進而形成首購-復購-傳播的價值閉環。

為此，獨特艾琳的私域團隊圍繞不同產品復盤了完整鏈路、梳理出不同節點可能存在的差異化需求，逐一沉淀最佳客服經驗。一旦客戶的咨詢觸及到某個被綁定的關鍵詞，就會觸發自動回復、彈出相關的指引，使客戶即便在人工坐席時間外，也能獲得及時的應答服務。

小八舉了個例子，“星空物語人氣禮袋”。新客解鎖禮袋的條件是手動完成抖音訂單的綁定。獨特艾琳將在抖音查看訂單號的步驟整理成圖，并植入自動化歡迎語中，在加為好友的第一時間即推送給客戶，而當客戶按指引提供抖音訂單號后，就會觸發另一條自動回復，直接彈出下單鏈接。全程一氣呵成，不僅省了客服人工，還優化了互動體驗，因為無論客戶何時掃碼，都能收到及時且清晰的引導、快速解鎖盲盒。

“差異化”不僅體現在小艾助理所提供服務的“專屬感”上，也反應在會員權益上。

獨特艾琳同樣依據會員等級設計了差異化的會員權益，但不同的是，除了在會員權益頁公示外，獨特艾琳還會在私域主動、高調地曝光高階會員的權益。

比如組織一場“會員香氛之旅”，從活動報名到活動后曬美照，小艾助理都會高調宣傳?！爱斂蛻魜韱?，就可以順水推舟地引導升級，因為線下活動是高階會員的權益之一。”

權益的“差異化”會造成落差：“人無我有”會因為損失厭惡而保級，而“人有我無”則會激勵升級。

小八解釋說，用戶在獨特艾琳私域有兩種錢：購物金和積分。

購物金是為了鎖定消費，用預收賬款的剛性連接，捆綁未來儲值賬戶額度內的消費頻次和金額。

如何讓“購物金”值錢？小八說除了做好服務，讓用戶形成在私域消費有“多快好省”的感知外，還可以讓“錢生錢”。比如：充值購物金，省錢還送贈品。

贈品顧名思義，省錢則體現在兩個方面，一個是充值返，讓錢袋子里的錢變多，使用粘性也會變強。另一個是送積分，因為獨特艾琳的積分也是“錢”，能買到心頭好。

為了寵粉，獨特艾琳在私域特設了會員周，以“積分”為核心，限時開放積分兌禮、積分換券、積分加錢購等花式玩法，一方面，用權益提升會員的價值感知，如把會員等級設置為解鎖不同積分活動的門檻，提升對等級差異的感知，另一方面，用豐富的積分兌換內容提升積分的價值感。

小八說，“積分當錢花”不是營銷的自嗨，只有當客戶用積分“買”到想要的東西，才會形成積分是“錢”的認知，產生“花積分”和“賺/攢積分”的意愿。

因此，獨特艾琳會員周的積分兌換內容，除了獨特艾琳相關的商品、優惠券外，還通過異業合作引入了豐富的電子券類型和實物禮品。

“因為當會員的消費達到一定額度，品牌贈品就會失去吸引力，所以獨特艾琳要跳出香氛品類，解鎖更多的生活場景，支持會員用積分兌外賣券，午餐加只雞腿；或者換杯下午茶，和閨蜜一路逛吃……”

小八說，獨特艾琳的核心消費群體都是精致女性，她們獨立、多悅己消費，所以獨特艾琳在積分活動中引入異業合作，會更多考慮能契合客群生活、有實際消費需求的品牌。獨特艾琳積分則讓會員花一份錢，滿足兩份需求：左手獨特艾琳，右手下午茶，獎賞加倍，把平凡的生活過得再浪漫些。

最后的話

香氛是門情緒經濟，當前正熱但很卷，用獨特艾琳創始人曾柳嫻的話來說，“上面有品牌在‘砸價’，下面有白牌在‘砸盤’”。

在經濟下行的當下，作為公司，獨特艾琳要做的是找到自身的差異化并持續深耕，理性做產品，感性做品牌。同理，在全渠道運營成為標配的今天，私域作為渠道之一，也需要差異化運營，在消費者認知里，打造自己的獨特價值，才能既留客又鎖客。

小八說，渠道價值決定了渠道打法。貨架電商是流量運營，抖音、小紅書做內容運營，而私域則是基于“人”的運營：深挖“人”的價值，引導消費、交互和分享。如何引導？私域要提升服務的“獨特性”：

比如營造專屬價值，提供多快好省的購物體驗和個性化的咨詢服務，以“用心”贏取客戶的“專心”。比如提供情緒價值，用志趣相投吸引客戶留下、交個朋友；又比如發揮私域獨立、自主的渠道優勢，用靈活玩法打造差異化心智，讓客戶記得回來、愿意一起玩。

而無論是做品牌還是做私域，獨特艾琳邁出的每一步都自信且獨立，走向前方更美的自己。