“ 新冒出 ”的客戶成功部門到底是干啥的？

發布時間：2022-02-24 / 瀏覽次數：15,776

為了解決快速擴展業務之后的8%月流失率，最早成功的SaaS公司之一Salesforce，在2005年發起了客戶成功運動。到現在已經是第17個年頭了，這個職業的發展在To B領域已經相當完善。隨著SaaS行業發展，“客戶成功”被更多的提及和出現，然而對于更多人來說它還只是一個新鮮名詞。

其實，這個選題的源起，是在2021年底的見實年度私域大會上，首次出現分享嘉賓來自所在公司的客戶成功部門；在見實隨后幾次深聊中，這一部門也被不少公司作為核心部門重度提及，并指出該部門為公司營收帶來了突出貢獻。

“客戶成功（Customer Success）”顧名思義幫助客戶成功。作為連接SaaS服務商與客戶之間的“雙面人”，常常要處理和平衡雙方之間的眾多矛盾點，如“客戶滿意度與公司投入管控”“系統變更與客戶即時使用”“客戶需求與公司研發資源平衡”“通用需求研發和客戶定制需求平衡”，等等。

那么，有了客戶成功部門如何才能更好的助力客戶成功？更好地實現雙贏局面？帶著這些疑問，見實找到業內13家有SaaS業務的服務商進行深聊。

如下，Enjoy：

深聊專家團隊：

高彤彤?一知智能客戶成功部門負責人/VP

饅頭（韓耀文）咚咚來客客戶成功負責人

孫靜?企邁客戶成功負責人

熊璇?數云企業級產品事業部客戶成功部負責人

依依?零一運營客戶成功負責人

（注：排名不分先后；部分專家不便透漏姓名故不在此呈現；）

01、客戶成功成為核心部門

見實深聊的13家服務商中僅有1家企業當前沒有客戶成功部門，其余均先后成立了該部門。幾乎全部的覆蓋率，證明了客戶成功部門已是SaaS服務商企業的標配。

有6家企業均在公司成立之初即組建了該部門；還有3家是在2018年-2021年間建立，如零一運營剛開始做SaaS業務時蒙著頭就往前沖了半年，年中復盤時發現只忙著拉新、梳理用戶體驗路徑，而忽略了后端客戶成功、復購，造成了客戶持續流失，所以在當年年中會之后，快速組建了客戶成功團隊。

從人員比例來看，占比多大于公司總人數的10%；還有2家企業該部門人數在公司總人數占比接近50%，分別是GrowingIO和iCC微鏈數智，后者CEO單明輝曾在和見實的深聊中提到其公司甚至只有兩個部門，即產品研發和客戶成功。人員比例之多之重，也在說明客戶成功部門越來越被重視，甚至成為核心部門。

02、從被動轉為主動的服務能力

一知智能告訴見實，當他們把產品賣給客戶時，客戶實際上很難直接上手把產品（AI外呼）用起來。所以，為了客戶真實體會到項目整體方案，一知智能在公司成立之初就配備了客戶成功部門，指導客戶落地，并且沉淀總結實踐過程中遇到的“坑”和方法論。

我們再來看一下SaaS行業的特性：訂閱模式收費、獲客成本高、單用戶平均收入高、續約和留存是增長基石，且通常SaaS企業首年簽約的客戶，加上首年的獲客及服務成本等，平均單個企業用戶首年很難達成正向現金流。因此，SaaS企業需要建立起能有效管控客戶續約和流失的工作方式，客戶成功就是承擔這一職責的重要角色。

深聊中，在形容客戶成功服務能力時，“主動”一詞也紛紛被大家提到。咚咚來客這樣形容，相對于傳統軟件公司的一次性收費，服務部門一般是被動解決問題；SaaS軟件公司客戶成功部門更偏向主動推動客戶使用和落地。

零一運營和見實分享了一組數據，其工具產品60%的新用戶都來自“老用戶”的轉介紹，如果復購率低于50%，團隊則容易陷入疲于拉新的困境。當前他們客戶成功部門人員占比整個SaaS團隊近40%，這個部門的任務則是通過咨詢、培訓、代運營等一系列運營措施來幫助客戶。

咚咚來客最早在做電商小程序SaaS時，就建立了客戶成功部門，當時主要承擔客服職能，解決客戶在使用過程中的一些技術和運營問題。后來做咚咚來客，服務的客戶是連鎖門店，規模更大、需求更多，除了產品本身，更多的私域系統性問題也被提出，客戶成功部門也新增了組織、服務和流程等服務。咚咚來客把客戶成功分為三類：實施客服組、規模運營組、行業項目組。

還有一個詞被企邁提到，即“陪伴式服務”，這家企業最初于2018年組建客戶成功團隊，當時初衷即是為客戶提供陪伴式服務，找到業務突破口。在陪跑客戶的過程中，他們發現多數客戶對于新的數字化方式及產品是陌生的，客戶希望能有專門的角色陪同去熟悉及使用，提前規劃好產品使用過程中的每個階段的培訓內容、注意事項、操作流程、運營方法等，同時能夠把客戶提出的問題理清楚，進行及時有效的內外部協同溝通，并給到相應的運營建議。

數云關注客戶整個生命周期的產品使用、需求解決、案例分享等保障客戶業務增效，同時負責客戶定制化需求的場景溝通、資源協調、排期及項目執行跟進，以及保障客戶持續續費等。

03、付費才是客戶成功服務的開始

客戶成功部門需要具有內外兼修的能力，在GrowingIO內部有這樣一種說法——“對內：為客戶發聲，喊破喉嚨的那種；對外：為公司，傳遞產品及服務價值”。分階段來看，上手期負責產品部署支持&使用培訓，使用期負責產品使用答疑&持續推廣，續約期負責產品續費&增購。

不論如何，對于SaaS服務商來說，只有客戶付費，才是客戶成功服務的開始，故續訂/續約成為客戶成功部門KPI的重中之重。除此之外，客戶服務滿意度、產品使用活躍度等也應成為考核指標。

在實際工作中，首先要確?？蛻裟苡煤孟到y，輔助客戶做驗收工作，進行產品使用培訓，做好優秀案例分享，解決方案推介等；及了解客戶的業務模型，業務目標，提供有價值的建議，幫助客戶優化流程、方法等。

數云客戶成功部門在工作中主要分為4個階段：

1）客戶診斷：當項目交付完畢進入服務周期，CSM會從內外部兩個維度來進行客戶診斷，找尋助力客戶價值增長的引擎。

2）產品使用指導：通過培訓讓客戶熟悉和深度使用產品，提升粘性。

3）需求跟進：包括業務需求調整、新需求場景溝通、資源安排、實施排期、執行跟進等，陪伴客戶實現進一步的業務增效。

4）數據分析：整合GROWTH（數據運營推動業務增長）數據分析邏輯、HEALTH（數據運營提升業務健康）指標、LOYALTY（忠誠度體系運營價值）、等基礎數據及案例給予品牌意見和建議。

有機云回訪一家連鎖大賣場企業時，在與其私域總負責人交流之后，發現該客戶私域已初具規模，但是在集團內部還面臨一些挑戰。于是，有機云客戶成功同事根據以往服務客戶的經驗，提出了一套【全員營銷】的解決方案，運用其系統能力幫助客戶實現了總部賦能門店，同時幫助核算各門店完成的GMV，解決了該客戶的痛點。

零一運營在商家簽約后，客戶成功會進行客戶建檔并詳細了解商家情況。他們要求完成100%的客戶建聯率和80%的新手期活動創建率。新手期活動創建率指標背后，一方面是能增加商家的信任感和安全感，另一方面也是能快速了解商家需求，推動商家后續保持良性的使用率。

一知智能直接把這個部門定位為“B端公司的私域運營部門”，核心指標為客戶活躍度，最后客戶GMV產出，核心工作是理解客戶的需求是什么，在產品使用前期讓產品發揮其在客戶業務場景里的價值，與客戶陪跑出最佳實踐并不斷迭代和復盤，類似客戶使用該產品部門的外部伙伴。

04、推動產品迭代、客戶運營能力

咚咚來客在服務客戶中，強調把過程中產生的客戶需求，反饋給產品推動產品迭代；對產生的方案和標桿案例進行總結輸出，作為市場營銷對外傳播素材，銷售對接客戶和渠道賦能代理商的工具，同時助力行業解決方案的更新。

SaaS服務商企業中客戶成功可以說是與客戶走的最近的一員，作為產品部門重要的信息輸入方，其實產品部門除了被動的處理從客戶成功部門發出的功能需求，也會主動就特定產品方向/功能，請客戶成功攜客戶需求部門做共創實踐。但，要避免產品研發節奏被客戶成功帶偏，客戶成功要避免因為某個客戶的特殊需求而要求產品做更多非標研發。

有機云分享到，一般當銷售明確客戶意向后，客戶成功即介入前期溝通，正式合作后根據前期收集的信息，指導客戶使用系統，并且關注客戶使用系統前后對比，是否幫助客戶解決了問題。系統正常運行后，則要關注對應行業動態，提供相關資訊、成功案例等，提供更多思路給客戶。主動發現問題、持續不斷的提供全方位服務。

客戶成功主要還是協助客戶，一個客戶要真正經營好自己的思路非常重要，這也是客戶和客戶差距拉開的地方。

此外，值得注意的是，項目推進時做好風險管理和Plan B非常重要。每一次交付方案，都要跟客戶講清楚方案的優點、風險點及建議，讓客戶看到全局，以便客戶做出決策。而對于客戶，客戶成功部門首先要為客戶解決的是產品與服務的事宜，更進一步則是賦予客戶持續運營的能力。