數云第13個雙11，“服務”成了關鍵詞

朱勇說，對商家而言，雙11是電商零售品牌一年中最重要的大促節日，每個看似微小的系統缺陷，都可能對商家生意造成巨大的影響。只有體諒每個電商人的不易、站在商家的視角思考，才能急人所急，在收到客戶訴求時，做到盡快且盡心盡力地解決問題。

在朱勇看來，能解決問題的服務才是有價值的，產品同理。在大促服務過程中，朱勇很好利用了雙11這塊試金石，積極圍繞手頭的私域BI項目和品牌私域運營負責人溝通，不僅驗證了已有的市場需求，且收集了大量來自市場一線的實操訴求，為后續產品的優化打下了良好基礎。

雙11期間，由王樂負責壓測工作的私域贏家產品，新增訂購和使用客戶數呈現出近百萬級的增長，這對壓測工作而言，意味著不斷升級的挑戰。王樂對自己的要求是#保持高效。

王樂認為，風起于青萍之末，在風險出現前一定會在一線先露出跡象，尤其是技術支持和顧問相關的工作，通常最能直接反映客戶的產品使用體驗。因此，保持內部協同工作的高效性，積極響應相關需求，配合查詢并導出各類所需數據，通過降低信息傳遞時間，協助快速解決客戶問題，是把風險扼殺于未然的最短路徑。

效果是，大促期間，私域贏家核心模塊運行平穩，0客訴。

渡人是產品部技術支持組的一員干將，在雙11期間的主要工作是處理線上工單、升級問題、疑難問題。雙11期間，渡人對自己的要求是#保持狀態。

渡人的工作需要三大必備素質：能熬夜、能準確分析并定位問題，能精準核對數據。

渡人說，雖然關于雙11的消費倡導早已從“0點開搶”轉到了“晚8點，不熬夜”，但買買買的狂歡仍會持續到0點之后，問題也隨時可能出現，因此無論多晚，狀態不能下線，解決客戶問題時不僅要腦子清醒，還要邏輯清晰。

渡人的邏輯清晰不僅體現在解決問題的過程中，還體現在態度上。比如此次雙11期間，陸續有前端同事就預售訂單進行咨詢，面對這種反復、大量出現的同類問題，渡人的解題邏輯是：圍繞預售訂單整理出多種場景下的相關案例，并輸出為文檔，同步給所有前端同事。在整理過程中發現的問題，渡人也會及時聯系技術，定位并確認原因，并跟進解決，避免問題像回旋鏢又“飛”回自己手里。

授人以漁的好處是減少重復打擾，從而能保持最佳狀態，處理更多大促升級問題、疑難問題。

在陳玲玲看來，運營方案不能照搬照抄，雖然每年雙11平臺的玩法都大同小異，但每年，平臺的政策會變、數云的產品會更新、商家的條件也各有不同，所以，在創作時，要尤其關注方案和這三方面的貼合度，才能保證運營策略的有效性和產品功能的使用率。

在今年雙11，陳玲玲充分發揮了平臺駐場優勢，積極組織部門小伙伴，協同產出了13張大促運營小技巧onepage，分別圍繞公域營銷、私域社群運營、數據洞察與分析等維度，系統梳理了大促各周期內的運營重點，每一張都是站在商家的角度，讓商家看得清楚、更用得明白。

由此收獲的大量好評也讓陳玲玲更堅信，設身處地的站在商家的視角思考并處理問題，能讓營銷更有價值，這是數云的使命，也是每個數云人共同的工作要求和目標。

黃永亮的這個雙11壓力不小，需要同時對接十余個客戶，主要工作包括但不限于相關客戶緊急問題的內外部資源協調、營銷策略支持、復盤協助等，但成績卻很不俗，僅第一波段的服務，就獲得了多個品牌負責人的好評。

黃永亮的秘訣是，#保持靈活。黃永亮說CSM的工作本義在于助力客戶成功，為此，產品能力是充分條件，但雙11期間，需求多了，難免有意外。

舉個例子，當產品能力不支持時客戶額外需求時，CSM就要能隨機應變，利用專業知識給出替代方案，從而做到“變相”實現需求的價值，包括情緒價值、業務策略價值等。這種“靈活”地圍繞客戶需求，提供有溫度、更貼合客戶業務的服務，能有效提升客戶的滿意度。

比如，常規的大促客服工作可以提前做、從容做，包括安排保障客戶名單，建立保障客戶群、開展顧問大促培訓、同步客戶產品降級通知等，好處是，避開忙期打擾，各方都有余力消化信息，客戶也能提前入群，有需要、找得到路，才不會急。

又比如，如果發生客訴，化“被動”為“主動”，除了必要的情緒安撫外，王婷還會及時跟進、主動告知客戶問題處理進展、快速解決。這種“提前量”傳遞的信號是“我上心、您放心”，這本身就是種服務態度。